怎樣提升酒店在TripAdvisor上的排名?
發(fā)布時間 : 2014-08-30 瀏覽次數 : 638 次
建立團隊對TripAdvisor上的點評進行系統(tǒng)性監(jiān)測并減少負面評論的影響，強化好評給予客人鼓勵，提升現實中的服務水準，才能真正提升酒店的排名。
十余年前，Library酒店集團的管理團隊首次監(jiān)測不同分銷網站的內容時，他們的目標僅僅是確保信息準確性和時效性。
后來他們開始關注點評網站TripAdvisor上的用戶生成內容。
該集團的其中一家酒店排名第3，而另一家酒店遠遠落后，排名第56。
“我們有一家酒店名列前茅，為什么不能讓所有酒店都名列前茅?”該酒店的營銷和市場副總裁Adele Gutman說道。
這個管理團隊開始集中管理團隊一起提高四家位于紐約的酒店的在線點評排名。兩年之后，Library酒店集團的這四家酒店在TripAdvisor上排在紐約市的前四位。
“我們通過強制執(zhí)行和查看所有TripAdvisor的點評完成了目標?！盙utman說道。
好的排名帶來了大量對酒店的額外需求，她說道。
“區(qū)別不在于排名是在第一，還是第三，第三還是第五之間，”Gutman補充道，“區(qū)別在于你到底賺了多少錢。”
在STR和Hotel News Now聯合舉辦的第六屆年度酒店數據大會上，Gutman與其他三名嘉賓一起討論了達到排名第一的幾個辦法。
不要害羞
盡管近幾年Library酒店集團在紐約市的四家酒店不再是TripAdvisor的前四名，截至發(fā)稿前排名分別是第1、4、5和第7，但它們能保持在前十名也是有原因的。
首先，酒店員工要提供優(yōu)質的服務，Gutman說道。
“讓你的客戶感受到關愛、在意、驚喜和愉悅，讓他們想要給予回報，那就是和全世界的人分享他們的體驗?！彼f。
其次，不要因為面對面或通過郵件請求客戶撰寫點評感到害羞。
其他的酒店業(yè)主也會這么做，尤其是對老客戶。
“他們是你品牌最偉大的擁護者。我們會要求1/4的客人發(fā)表點評，”Gutman說，“我們的卡薩布蘭卡酒店(截至發(fā)稿前排名第一)發(fā)送郵件非常大膽，直接將客人引導到TripAdvisor上發(fā)表點評?！?/span>
保持源源不斷的點評
TripAdvisor上的好評重要性毋庸贅言。但是大量最新點評的重要性卻往往被忽視。
TripAdvisor在其排名算法中會將以上兩種因素都考慮在內，TripAdvisor的行業(yè)關系負責人Brian Payea解釋道。
“點評數量決定酒店的受歡迎程度排名，最新點評的數量極為重要?！彼f。
“你的最新點評影響你的形象。因此酒店每天都需要獲得新的點評?！盙utman補充道。
處理好評、差評和惡評
討論嘉賓一致同意，酒店員工，最好是總經理，應該在TripAdvisor上回復差評。但光說不做是沒有意義的。
“很多人認為回復點評就是在網上撰寫回復的文字。我們說的很重要，但不如做的重要。”Gutman說。
討論嘉賓表示，酒店業(yè)主應該關注差評，解決問題，并盡力保證問題不再發(fā)生。
解決運營中的實際問題
用戶的抱怨并不是空穴來風。日常的運營問題常常是罪魁禍首。
精品酒店管理公司的新業(yè)務發(fā)展及電子商務總監(jiān)SamTrotter稱，有經驗的酒店業(yè)主會通過監(jiān)測在線點評解決反復出現的運營問題。
當他所在的酒店在137家酒店中排第130位時，Trotter立刻到TripAdvisor上尋找酒店的最大問題。他說，客人對酒店外面噪音的抱怨很普遍。
“我們花了將近50萬美元安裝新的窗戶。這并不性感，也不獨特，這就是我們要花錢解決的問題。TripAdvisor幫助我們解決了客戶的頭號抱怨?！盩rotter說。
讓員工一起努力
Library酒店集團幾年前決定提高在TripAdvisor上的排名時，也讓員工一起努力，Gutman說道。
“我們做的第一件事就是召集酒店的重要員工，并告訴他們‘我們能做到’。他們都希望達到目標，并且承諾為每一位客戶提供優(yōu)質的體驗。這不是社交媒體的策略，這就是成為優(yōu)秀的酒店業(yè)主需要做的?！彼f道。
她要求經理們寫下他們希望看到的酒店點評，并且讓他們制定計劃來達到目標。
Gutman還要求員工編寫讓客戶感到高興的評論、問候語、交流用語清單，并進行分享。
現在每家酒店的管理團隊都會定期監(jiān)測TripAdvisor上的點評，追蹤運營問題，處理和特定員工或部門相關的差評，并強調帶來良好口碑的好評。
（來源：環(huán)球旅訊）
